模拟对谈：疫情下的企业沟通机制与社会责任

企业社会责任的终极目标越变越清晰。原来是简单的慈善或者公益角度，现在是要把社会责任变成一种社会价值的创造。因为生活源自于人，人也要生活，两者是互相的源泉。企业社会责任这样的一个概念，其实最终不是为了更好的生活，但是在实现更好生活的同时，也不能把其他人落下，或者破坏环境等等，是一个大家共同富裕、共同幸福的一个终极目标。在这过程当中大家向终极目标前进的工具与显现的方法会根据时代的变化而变化，比如说现在用人工智能、区块链、移动定位等等，这种现代技术令很多东西更有可实现性。

另一个变化就是要更加主动地履行企业社会责任。本来大家就是把社会责任当成单独的一块去做，是被动的。而现在是把它嵌入到自己本身的工作过程当中，如果社会责任与企业目标一致的话，就可以把与之相关的东西掺入在自己本身的工作里面，是更为主动的。

从战略的角度来看，会有一个目标。我们通过怎样的方式来根据现状进行细化阐述，我们就会以目标为导向，找出一个实现的方式，推出路线图或者改革前进的步骤历程。我觉得这也类似人类的发展过程、商业问题的解决过程和整个社会进步的过程。所以现在我看到这个目标更加清晰，手段方法也更加丰富。

企业需要明白对自身而言究竟什么是社会责任。在国际上，对企业社会责任最为通行的认知是企业应对所有“利益相关者”负责，从雇员、债权人与消费者，到社区、环境与社会，但凡有利益关系都应被囊括其中，单独割裂出任何一部分都不利于社会的良性发展。实际上，企业秉持的社会责任也分高低大小。学者阿奇·卡罗尔在1991年提出了企业社会责任金字塔（Pyramid of Corporate Social Responsibility）理论，如图1所示，这一金字塔从下到上依次是经济责任、法律责任、伦理责任，最顶端的是无法被强制界定的“愿尽责任（Discretionary responsibilities）”。衡量一家企业承担社会责任的格局，最高层次的标准就是这个金字塔顶，即看企业是否在“愿尽责任”这一层面做出更为创新、也更具广度和深度的实践，积极主动地承担社会责任。

由此可见，随着高质量发展成为经济发展的主要趋势，企业在积极承担社会责任方面也不仅限于金钱捐赠，而是需要在创造利润、对股东和员工承担法律责任的同时，兼顾对消费者、社区和环境的责任。

企业社会责任金字塔理论

我们需要一个具有普适性和公信力的企业社会责任标准。之前的学者和企业做了很多的标准，其实核心就是可持续增长发展。我们团队也做过一系列的计算方法，最终计算出来一个客观值，可以与他们形成呼应，我们现在也正在研发当中，还有一些也需要学习。从会计学出发，举一反三，用中国会计制度改革类比，会计的终极目标是对经济事项的测量报道，再将信息反馈出去，为他人提供参考，社会价值的衡量和它有相似之处。出现政策和制度，然后就需要客观的衡量标准，去判断它对还是不对，最后就会形成一套体系来衡量是否与最终的目标相符，从商业的科学管理角度来看，其实就是一个不断纠错和继续前进的这么一个过程。

我认为会出现一个统一的国际标准。因为从秦朝开始的统一度量衡到现在计算建筑物面积、会计评估、5G等都会慢慢产生这样统一的标准。我相信大家如果花时间精力的话，最终会达到一个世界通用的国际标准。各国都是从不同的角度在看，但是最终会找到一个共识，这是一个过程。不同国家地区本身的政治经济跟实际发展状况，肯定会有它的独特之处或焦点问题，但是如果站在一个更大的“地球村”的角度来说，其实各国所看的一些要素是一样的，可能在不同的时空凸显程度和重要性不同，可能有一些会显得更加突出，有一些可能就在某一些地方没那么突出。但是如果大家都认可某些要素的话，那就把它们再细化，这就是不断的纠正更新、自我发展的过程。

我对此很有信心，如果多开一些国际会议之类的活动，很快就可以推出像这样的一个标准，或者成立一个统一的机构，只要大家有一定的共识就可以。当然出来一个“初稿”很容易，但是接下来怎么执行让大家都觉得都可用，而且可操作性强，最重要的是能帮助实现刚才说的终极目标，这个难度就较大，但是我相信终有一天会达到。通常会有好几种模式跟国际对接，最后形成统一的最低、中间或者最高标准。如果是最低标准，就要求大家都要跟随；如果是最高标准，那就思考怎么能够保证按照这个管理体系去提高管理质量，保障整个制度。其中有一点就是可追溯性。以质量保证体系为例，要注明这个产品从源头开始的状态，原料的购买，生产的制作，然后做什么批量，最后运去哪里，在哪里销售，这个整个环节是要全过程覆盖。完整地建立链条是需要一定的时间成本的，好多东西是链接在一块的。

从具体标准的规定上看社会责任议题，国际标准化组织（ISO）从2001年开始着手进行社会责任国际标准的可行性研究和论证，2004年6月最终决定开发适用于包括政府在内的所有社会组织的“社会责任”国际标准化组织指南标准。如表1所示，2010年正式出台的ISO26000国际标准侧重于各种组织生产实践活动中的社会责任问题，统一社会各界对社会责任认识，为组织履行社会责任提供一个可参考的指南性标准，提供一个将社会责任融入组织实践的指导原则。

ISO26000标准中的社会责任议题（资料来源：ISO官网）

而在利益相关方层面，在应对公共卫生事件时按职能与职责划分参与主体，可以分为卫生保健提供者、公共安全组织、环境保护、劳动保护和食品安全机构、文化、教育和体育机构、民政和慈善组织、社区组织、以及参与社会基本运作主体的企业和个人。因此，鉴于此类事件的公共性和广泛性，企业在思考社会责任议题时需要将公共卫生管理体系整体纳入考量，对于公共卫生事件造成的直接和间接影响对标ISO26000标准体系中相对应的主要议题，并采取应对措施维护利益相关方的利益。此外，在突发性公共卫生事件下，利益相关方的诉求紧迫性会显著加强，企业需要结合各方需求综合考虑，优先解决危机情况下的主要问题。

澳大利亚等英联邦国家或者北美、北欧等国家在这一方面发展比较完善，而且一直在引领思路。这是跟每个国家的发展状态、本身的发展路径相关。

就中国来说，东部和东南部比较发达的地区，对企业社会责任这样一个概念跟中部西部来看是不一样的。在某一个时间点上，不同国家能使用的资源或者精力是不一样的，同时也会影响到对它的重视程度。所以这样一种差异是自然而成的。

在推广的时候，我们要把全球目标化解成可实现的一个中国目标进行调整。在我们的管理体制当中，能统一的统一，不能统一的要根据各国不同的角度进行调整，这个其实就是一种管理理念。

例如，本次新型冠状病毒疫情中，阿里巴巴作为中国企业也在特殊时期充分发挥其商业力量和技术力量，展现了其作为大企业的社会责任理念和觉悟。疫情开始后，阿里巴巴成立了抗击疫情和商家扶助两个专门小组，一方面捐赠10亿元疫情专项基金，还派出团队发挥其全球采购的优势在在印度尼西亚、韩国、以色列、俄罗斯等14个国家进行物资采购并在第一时间送到一线；另一方面为商家提供相应的扶助措施，推出六大举措支持和鼓励全国中小企业发展，包括减免平台商家经营费用、提供免息低息贷款、开放灵活就业岗位、补贴快递物流、提供数字化服务、支持远程办公等。此外，阿里巴巴还为浙江省提供技术支持，开发“疫情信息采集系统”，覆盖浙江省11个地市卫健委、90个区县卫健局、上 千个基层防控工作小组，助力决策部门进行信息管理和决策。

此外，各类企业的经营范围不同也决定了企业社会责任价值的不同，因而企业需要寻找符合公司商务特点、适合自身长期发展的社会责任议题，并根据企业与利益相关方的共同重视程度来决定相关议题的重要性。相关社会责任议题不应是暂时性、短期性的，企业应制定有目标性、方向性的长期社会责任行动计划。就本次新冠疫情来说，企业应从中吸取经验，并将公共卫生管理相关的议题纳入社会责任中，以更好推动公司的长期可持续发展。

从社会责任角度对不同产业的企业提出应对突发性公共卫生事件的建议：

我国三大产业中，第一产业占国民生产总值的比重最低，疫情对第一产业的影响也相对有限。对农林渔牧业来说，疫情期间可能面临运输和库存压力，这就要求企业协调好上下游供应链之间的关系，在疫情期间将保证市场的正常供给放在第一位。对于运输或库存压力较大的企业，上下游企业或同行业企业要给予理解和帮助，必要时采用资源互换、合作等形式共同渡过难关。行业内龙头企业要在特殊时期充分发挥自身作为行业领先者的优势和能力，为市场提供库存商品。

对养殖业来说，由于新冠疫情期间多地还发生禽流感事件，因此食品安全问题也是疫情期间消费者最关注的问题之一。对此，食品安全相关议题应在养殖业企业的社会责任中处于相对重要位置，企业应在日常经营中就制定并完善食品安全的制度、方案以及应急措施等，以保证即使是在疫情期间，也能为消费者提供安全的食品。

第二产业主要包括了采矿业、制造业、电力、热力、燃气及水生产和供应业以及建筑业。其中，制造业和建筑业在疫情中收到的影响较重，其劳动力和物流都受到一定影响。本次新冠疫情中，火神山、雷神山、方舱医院等建造模式让全世界见证了我国速度，而这背后是诸多建筑业企业和制造业企业及工人的付出。相关企业的社会责任表现是值得推广的，但企业也要将这种精神持之以恒，将社会责任融入企业的价值观中，才能在长期经营中调动员工的积极性，并获得消费者和投资者的持续关注。同时，在员工方面，制造业和建筑业企业要保障员工的基本权益，严格按照各地复工要求进行复工，关注员工的身心健康，也不因疫情影响而借此对员工进行裁员。员工是企业的第一生产力和第一发展力，因此对员工负责就是对企业的未来发展负责。此外，在供应链方面，企业也要秉持公平运营原则，与价值链中的每一方互相理解、互相帮助，以共同在逆境中发展。

而对电力、热力、燃气及水生产和供应业来说，突发性公共卫生事件中，企业的首要社会责任是保障消费者的基本权利，持续满足消费者的日常水电需求，不因疫情影响而中断服务、进行涨价等。对于用户因不可抗力产生争议或投诉时，企业应给予积极的回应，并特殊情况特殊处理，维护好企业与消费者的基本关系，增加消费者信任，无形中也提高了企业形象。

第三产业是受疫情影响最严重的产业，批发和零售业、交通运输、仓储和邮政业、住宿和餐饮业、金融业、教育、卫生和社会工作等都受到不同程度的冲击。对住宿和餐饮业来说，由于疫情发生正值春节假期，造成了大量的订单取消的情况，业内企业损失严重。对此，企业更应该积极应对并妥善处理与消费者、员工等利益相关方的关系，尽可能减少疫情带来的短期损失。消费者方面，企业应积极处理消费者取消订单的情况，涉及手续费的可减免相关手续费。从长远角度，企业可以建立不同特殊情况下的消费者维护方案，以在事件发生时能第一时间与消费者进行沟通和关系维护。员工方面，对疫情期间的留守员工要担负起企业责任，为员工安排住所并进行管理，保障员工的健康和安全，必要时为员工提供心理辅导。保障员工的工作环境，满足员工的身心需求同时也是企业长期的社会责任要求。

对交通运输、仓储和邮政业来说，主要要保障疫情期间物资运输的流通顺畅。随着线上购物已成为我国居民消费不可缺少的一部分，快递行业也随之迅速成长，因而在疫情中，快递行业可以依靠其在全球的物流网络为物资运输保驾护航。同时，在为社会提供生活必需品配送，保障居民生活需求方面，交通运输、仓储和邮政业也能够发挥必不可少的作用。

对批发和零售业来说，部分企业如超市、农贸市场等在疫情期间需要持续经营以为居民提供生活保障。一方面，这类企业首先要做好卫生健康方面的工作，应在日常运营中就建立完善的卫生保障机制，并在疫情时增加必要流程和措施来保障消费者在购物过程中的安全。另一方面，由于本次疫情发生在节假日期间，批发和零售业可能面临员工人手不足的问题，对此一些企业采取了从其他行业借用员工的形式来满足人力需求。这是在商业与社会责任上的创新尝试，既满足了企业自身商业发展的需要，也解决了其他行业的就业困境，值得其他企业进行借鉴。

对金融业来说，突发性公共卫生事件对金融机构的直接影响不大，但由于疫情变化会影响投资者的市场预期，金融机构要做好金融风险防范。短期内，金融业相应监管机构政策，对受疫情影响严重的企业尤其是中小企业进行金融手段帮扶；中长期里，金融机构应当充分发挥各类金融工具作用，尤其是开发和使用绿色金融工具，有导向型的将资源分配到公共卫生领域，以更好推动我国公共卫生管理的发展。